Dernièrement sur les chemins corse, j’ai rencontré une personne qui était diplomate, envoyée à l’étranger sur tous les lieux chauds du globe : Afghanistan, Turquie, Irak… Elle me partageait que la réalité du terrain est bien différente de la perception qu’en avaient les gens dans les bureaux de l’Union Européenne ou de l’Elysée. Le « décalage de perception est énorme » affirmait-elle.

Cela m’a d’abord paru normal (le phénomène bureaucratique aidant) mais ensuite en y repensant je me suis dit que c’était vraiment dramatique. Les décisions sont prises par des bureaucrates qui n’ont qu’une vision lointaine du réel. Celui qui est en haut de la pyramide a toujours l’illusion qu’il voit mieux le terrain, car il a plus de hauteur que celui qui est en bas…

Mais est-ce si vrai ? Jan Carlzon, président de SAS, a été le premier à évoquer le concept de la “pyramide inversée” (in Renversons la pyramide). A notre connaissance, celui qui a mis cette idée en œuvre en 1^er est l’indien Vineet Nayar et directeur général d’HCL Technologies. Comment ? En redonnant le pouvoir de décision aux gens les plus proches du client et en mettant toutes les autres fonctions supports, direction principalement au service des opérationnels. Une vraie révolution. Il raconte cette histoire dans son livre Les employés d’abord, les clients ensuite (à lire absolument).